カスタマーサービスにも?!用途拡がる人工知能

今日もトレードお疲れ様です。たぬきです~ 

トレーダーの皆様が金融商品取引業者に求めるものは何ですか?
注文執行の速さ? 委託者に有利な手数料? それとも、手厚いサポートでしょうか?

FXの取引会社が、コールセンター業務に人工知能を導入することを計画しているそうです。
予定通りなら、5月にも、問い合わせの応対は、人ではなくコンピューターによることになるかもしれません。

もちろん、これまでも、コールセンターを無人化する装置は使用されています。
宅配便の再配達の依頼などは、プッシュボタンで入力しておく仕組みですし、たぬきは使ったことがありませんが通信販売の受注などでは、録音を吹き込んでおくものもあるらしいです。

しかし、こと、金融のコールセンターとなると条件が違いますよね。
問い合わせ内容は、予め番号を振って定型化できるほどシンプルではありません。
また、時間軸が短いので、録音して翌日対応なんて悠長なことも言っていられません。

で、どうするかというと、ディープラーニング(深層学習)機能を備えた自動応答プログラムが採用されているそうです。
定型的な質問に対する自動回答を行いながら、データや問い合わせの履歴を蓄積していきます。
まさに、最低限のマニュアル本を持たされて配属される新人と同じですね(笑) 場数をこなしながら成長していくのと同じ道筋を、コンピュータが辿るわけです。
ゆくゆくは、有人対応と同等レベルを目指すそうです。

たぬきもそうですが、人間の話し方は、決して理路整然としているとは思えません。
また、相手の口調や言葉の選び方は、聞き手に与える印象を決める上で、話の内容そのもの以上に重要かもしれません。
人間が、書く/話す内容を相手にするということは、非常に難しいことではないでしょうか。

となると、売り買いの別や銘柄、限月などコード化できる情報と、枚数や価格といった数字から成る取引のデータは、よほどシンプルに思えてしまいます。
コールセンター業務がAIのものになる日には、マーケットの主流は、AIに置き換わっていてもおかしくないかもしれません。


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